「最強のサービス」の教科書

価格競争で生き残っていく時代はすでに終わった。
日本のサービスはここから変わる！

徹底した顧客目線、異業種の視点、科学的なアプローチを駆使し、作業のムダを省きながら
顧客満足をドンドン上げる、目からウロコの仕組みと工夫の数々。
サービスにかかわるすべての人必読の一冊。　


【目次】
第１章　極上のサービスの舞台裏
　（１）「高品質のおもてなしサービス」の加賀屋
　（２）顧客満足を作る仕組み

第２章 「顧客目線」でサービス提供
（１)「こだわりと割り切り」のスーパーホテル
　（２）「鉄道業からサービス業へ転換」のえちぜん鉄道
　（３）「全員参加型店舗経営で地域密着」のヤオコー
　（４）「宿泊客が求めることだけに専念」の一の湯

第３章　サービスを支える「仕組み」
　（１）「三方よし新規需要を創出」の喜久屋
　（２）「気軽に立ち寄れる店舗」の大垣共立銀行
　（３）「小売業から流通業へ」のバロー

第４章　最強の秘訣



【著者紹介】
内藤 耕（ないとう こう）
工学博士。独立行政法人産業技術総合研究所・サービス工学研究センター。サービス産業生産性協議会・業務革新フォーラム推進委員会委員、日本小売業協会・流通業サービス生産性研究会コーディネーター、日本スーパーマーケット協会・店舗オペレーション業務改善研究会等コーディネーター等を務める。主な著書は、『入門！　システム思考』（共著、講談社現代新書）、『サービス工学入門』（編著、東京大学出版会）、『サービス産業進化論』（共著、生産性出版）、『サービス産業生産性向上入門─実例でよくわかる！ 』（日刊工業新聞社）、『消費者行動の科学』（共編著、東京電機大学出版局）など。

目次

第１章　極上のサービスの舞台裏
　（１）「高品質のおもてなしサービス」の加賀屋
　（２）顧客満足を作る仕組み
第２章 「顧客目線」でサービス提供
（１)「こだわりと割り切り」のスーパーホテル
　（２）「鉄道業からサービス業へ転換」のえちぜん鉄道
　（３）「全員参加型店舗経営で地域密着」のヤオコー
　（４）「宿泊客が求めることだけに専念」の一の湯
第３章　サービスを支える「仕組み」
　（１）「三方よし新規需要を創出」の喜久屋
　（２）「気軽に立ち寄れる店舗」の大垣共立銀行
　（３）「小売業から流通業へ」のバロー
第４章　最強の秘訣

書誌情報

紙版

• 発売日: 2010年09月17日
• ISBN: 9784062880664
• 判型: 新書
• 価格: 定価：792円（本体720円）
• 通巻番号: 2066
• ページ数: 192ページ
• シリーズ: 講談社現代新書

著者紹介

著： 内藤　耕（ナイトウ　コウ）

（ないとう こう） 工学博士。独立行政法人産業技術総合研究所・サービス工学研究センター。サービス産業生産性協議会・業務革新フォーラム推進委員会委員、日本小売業協会・流通業サービス生産性研究会コーディネーター、日本スーパーマーケット協会・店舗オペレーション業務改善研究会等コーディネーター等を務める。主な著書は、『入門！　システム思考』（共著、講談社現代新書）、『サービス工学入門』（編著、東京大学出版会）、『サービス産業進化論』（共著、生産性出版）、『サービス産業生産性向上入門─実例でよくわかる！ 』（日刊工業新聞社）、『消費者行動の科学』（共編著、東京電機大学出版局）など。